LINE公式アカウントの新機能として「アカウント満足度調査」が追加されました。名前からして、どのような機能か想像できると思いますが、アカウント満足度調査ではどのような効果やメリットがあるのか。
そしてどのように活用すれば良いのか、詳しく解説していきます。この機能は店舗など接客が中心のアカウントでも使えますが、通販企業に向いている機能ではないかなと感じています。早速、アカウント満足度調査のメリットや効果など、詳細を確認していきましょう。
アカウント満足度調査とは？
LINE公式アカウントの満足度調査は、リサーチ機能のうちの1つで、自社アカウントに対する友だちの評価を無料で調査することができます。配信数を気にすることなく調査ができるのは嬉しいですね。
満足度はNPS（ネット・プロモーター・スコア）というスコアを利用し、定量的にサービスに対する満足度を測ります。
全てのアカウントタイプ・料金プランで利用できますが、未認証アカウントとプラミアムアカウント・認証済みアカウントではサービスに違いがあります。
ユーザーの評価は「このサービスをどのくらい友人に勧めますか？」という質問に基づいて測定され、ユーザーは質問に対して0～10点でアカウントを評価します。
NPSの数字が高いほどサービスに満足しているユーザーが多く、数字が低いほど批判的なユーザーが多いことを示します。数字が低く、自由回答のコメントもネガティブなコメントが多い場合は、ブロックされてしまう一歩手前の可能性が高いかもしれません。
友だちは売上にも直結してきます。他のリサーチ機能も活用しながら、まずはブロック回避に向けて、アカウント自体の満足度を高めるために運用を見直してみましょう。
アカウント満足度調査以外のリサーチについてはこちらの記事で解説しています。
合わせてご覧ください。
アカウント満足度調査を使うメリットと注意点
出典元：LINE for Business（https://www.linebiz.com/jp/）
アカウント満足度調査を行うことで、店舗や企業に対しての信用や信頼。ブランドに対する愛着やエンゲージメントを知ることができます。
プレミアムアカウントや認証済みアカウントであれば、自由回答から自社の強みや改善点など、売上アップや商品サービス強化の友だちの声を確認することもできます。
そのためアカウント満足度調査を活用する際には、未認証アカウントの企業や店舗は、認証済みアカウントへ変更してから活用することをお勧めします。
活用するうえでの注意点
無料で友だちの満足度調査を行えますが、90日間で一回という制限があります。そのため3ヶ月に1度、顧客満足度を高めるための定点観測してみてはいかがでしょうか。
利用するにはWEB版のみ利用可能となります。
スマホでもアカウント満足度調査を活用したい！とお考えの方は、こちらの記事もご確認ください。
アカウント満足度調査の利用方法
利用方法はとても簡単で、ほとんど設定もありません。
さっそく利用するまでの流れを見ましょう。
ホーム画面から、リサーチ内のアカウント満足度調査をクリック。
利用規約に同意のうえチェックをします。
続いてアカウントの満足度調査を実施するボタンをクリック。
設定することがあるとすれば、配信先を「すべての友だち」か「ランダム抽出」を選択すること。
あとは「今すぐに配信」をするか、日時を予約投稿しておくのみとなります。
上記設定が終われば配信ボタンを押して終了となります。
配信後は調査期間10日間を経て、調査内容を確認することができます。
回答数が25人以上の場合は、調査結果をエクセルファイルでダウンロードすることができます。
25人未満の場合は、管理画面状から回答結果を確認することになります。
※調査後は90日間以上空けることで、再調査を行うことができます。
アカウント満足度調査の分析・活用方法
未承認アカウントの分析・活用方法
未承認アカウントでのアカウント満足度調査は、友人や同僚に進める可能性を聞く１問のみです。そのため、一回きりの満足度調査では、自社アカウントの運用や商品・サービスが「良かった」のか「悪かった」のか以外は知ることができません。
しかし90日間に1度、無料で満足度調査が行えるため、次の90日間に向けて「満足度調査のスコアを伸ばすためには、ここを改善すれば喜ばれるのではないか？」と仮説を立てて、検証を重ねる定点観測として利用することができます。
仮説が正しければスコアは上がりますが、別のことに期待をしている場合、あまりスコアに変化は表れません。未承認アカウントの場合は、仮説と検証を繰り返すことで、友だちの満足度を高め、自社商品やサービスのファンにつなげることができます。
承認済みアカウント／プレミアムアカウントの分析・活用方法
承認済みアカウントおよびプレミアムアカウントの場合は、定量調査と合わせて自由回答のアンケート結果も分かります。
そのため、自由回答のプジティブフィードバックとネガティブフィードバックを分けることで、自社の強みや商品・サービスで満足していること。さらには友だちが期待していることや改善を希望していることなどが分かります。
プジティブフィードバックをさらに伸ばすにはどうすれば良いか？
ネガティブフィードバックを減らすにはどうすれば良いか？
このように考えることで、友だちの満足度とスコアを高めていくことができます。そのためスコアは、強化・改善したことに対してポイントが伸びているかどうか？の観点で確認していきましょう。
顧客接点の少ない業種にこそオススメ
店舗型のビジネスの場合、お客様との接客から様々な意見や反応をもらうことができます。しかし通販企業のような非対面のビジネスにおいて、ポジティブ・ネガティブ両面からの生の声は、競合との差別化や自社商品の強化などにおいて、とても貴重な機会となります。
ぜひ認証済みアカウントまたはプレミアムアカウントに登録変更のうえ、アカウント満足度調査を使用してみてはいかがでしょうか。
普段のお客さんとは違った反応や、意見が得られるかもしれませんよ。
まとめ
今回はLINE公式アカウントの新機能「アカウント満足度調査」について解説をしましたが、いかがでしょうか。認証済みアカウントやプレミアムアカウントで利用すれば、定量・定性の両面からお客様の本音と、見直すべき本質が分かるのではないでしょうか。
