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定期顧客”にLINEでCRM・CS施策するならリピートライン

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定期情報に紐づくLINE施策で、
LTV向上とコールコスト削減。

リピート通販(D2C)向け
LINE拡張ツール

リピートラインとは、LINE社のTechnologyPartnerであるスタークス株式会社が開発・提供する、本気でLINEを活用したいリピート通販(D2C)向けのLINE拡張ツールです。

業界特化していますので、カートシステムと連携させたうえで、リピート通販(D2C)ならではのLINE施策ができます。

例えば、初回購入日起点のステップ配信はもちろん、●回目お届け日起点でステップ配信や会員ランクや決済方法でセグメントした配信、定期回数や発送予定日での自動応答出し分け、VIP顧客限定での1to1サポートなど、顧客・注文情報を活用したLINE施策に対応しています。

さらに、LINE社のTechnology Partner・各種サービスの正規販売代理店である知見を活かして、LINE活用を支援する専門チームも有しており、ツール提供だけでなくLINE活用を総合的に支援しています。

こんな課題ありませんか?

  • E-mailのCRMに限界を感じている
  • コールセンターの対応が追いつかない
  • コールコストが高くて利益を圧迫している
  • LINEがカート連携しておらず効果的なCRMができない
  • お客様の声を聞ける機会がない
  • LINEの友だち数/ID連携数が増えない

リピートラインでリピート通販(D2C)の
CRM・CSを改善した事例

コールコストを数百万円も削減!
さらにアップセルも成功

  • コール削減
  • アップセル
  • 解約抑止

株式会社RAVIPA様
(女性用育毛剤)

知人のEC業者の社長さんに「コールセンターへのお問い合わせが多く困っている」と相談したところリピートラインを推薦していただいたのがきっかけです。LINE運用を代行してくれるサービスもあり、スタークスさんは自社で蓄積したデータや事例、ノウハウを持っていたので、導入しました。

一番の変化はコールセンターへのお問い合わせ件数が20から30%減り、その分コール費用も削減できていることです。ただすぐにこの成果になったわけで

はなく、友だち追加施策やID連携施策も行って頂いた結果、連携率が10%から50%まで上がり、また解約抑止のスクリプトもできたことで数字が出ました。さらに、ここ最近に力を入れてもらっている部分でもあるのですが、LINE内のアップセルがとてもいい感じに決まっています。

問い合わせメールが1/2以下に!

  • メール削減
  • 顧客満足度

株式会社はぐくみプラス様
(サプリメント・化粧品)

LINE@を導入した当時、LINE@の特性である「距離感」「関係性を構築しやすい」というのを考えると、お客様応対・CS領域で使っていきたいなと考えていました。

お客様の視点で考えると、定期に関するお問い合わせをわざわざwebフォームやメール・電話で行うのも大変なんですよね。だから、お客様にやっていただくことを少しでも軽減するための位置づけとしてのLINEボットと考えてリピートラインを導入しました。

導入後、自動応答がお客様にご案内するだけで、毎日数百件あったメールのお問い合わせが、半分近くになりました!結果、メール対応が減ったので、リピート施策に時間を使えるようになったんです。顧客応対とリピート施策で5:5くらいのイメージです。だからこの2ヶ月だけでもかなりのリピート施策が進みました。

売り込まないクロスセルでCVR7%!

  • クロスセル
  • メール削減
  • 顧客満足度

R社様
(サブスクリプション商品)

「開封率がほぼ100%のメルマガができる」という認識だったので、D2C事業で活用しない手はないなと。ただ、よくありがちな一方通行のコミュニケーションから、双方向のコミュニケーションへ昇華させたいと考え、商品に関する質問・商品購入・変更解約・次回お届け予定日のお知らせといった、お客様の利便性を高めるコミュニケーションの場にすることをLINEのコンセプトにしました。

リピートライン導入後、FAQボットで月3,000件以上も自己解決、クロスセルのCVRが7%と非常に高い数値を出せています。

なので、LINE活用は最優先事項の一つと考え、お客様の満足度を高めることができ、D2C業界に革命的な変化を起こせる可能性がある分野だと思っていますので、いま最注力で取り組んでいます。

LINEでCSをすると顧客満足度向上

  • CS効率化
  • 顧客満足度
  • 有効友だち数増加

株式会社ネオナチュラル様
(化粧品)

優良顧客がたくさんいてくださるので、そういったお客様に楽しんでいただけるようにLINEを使ってコミュニケーションを取ろうと考えています。そこで、カスタマーサポート用途でリピートラインを使い始めたのですが、狙いは2つありました。

1つ目は、お客様の満足度向上です。実際、CS対応をLINEで始めると、お客様とのやり取り・会話のテンポが圧倒的に早くなり、満足度が高いことを実感。2つ目の理由は、LINE@での情報発信やプロモーションを強化するためにも、友だち登録を増やしたく、LINE@での問い合わせ対応を始めれば友だち登録が増えるのではないか?と思いました。

実際にLINE@で問い合わせ対応を開始してからは、ブロックが減ったのと友だち登録アップと、両方の効果があり有効友だち数を増やせており、手応えを感じております。

メルマガで1週間かけて作った売上をLINEは6時間で達成

  • 有効友だち数増加

株式会社エステティクス様
(化粧品)

当時、同業でLINEを使っているところもなかったので、まずはメルマガでやっていたことをLINEに置き換えて使い始めることにしました。メルマガは配信してから1週間かけて100万~150万円の売上イメージに対して、LINE@だと初めて配信した時に6時間くらいでメルマガ配信と同様の数字が取れたんです。LINE@と比べてメルマガでは3倍以上の会員がいます。それでも現在では一回のプロモーションに対しての売上ではLINE@はメルマガの数倍以上になっています。

そんなLINEを強化するためには、CS対応をすることはブロックを回避するカギになりますし、ユーザーと関係性を作っていくことは、LINE@のプロモーションで売上を伸ばすためにも重要だと思います。

数ヶ月定期コースへのアップセルが10%超え

  • アップセル
  • コール削減

B社様(サプリメント)

リピート通販事業が成長するに連れて、コールセンターの負担が大きくなってきました。そこで、LINEBotなら問い合わせ自己完結できるのではないか?と思い、リピートラインを導入しました。

事業が成長するなかで、人的リソースが足りなかったのですが、スタークスさんが運用支援に入ってくださったので、CSシナリオの設計・実施からアップセルの企画・実施まで、そして数値計測および改善までリードしてくれた結果、定期購入者への数ヶ月定期コースへのアップセルや別商品のクロスセルが売れています。特に数ヶ月コースへのアップセルは、初回定期購入日から数日後にオファーしているのですが、多少ブレはありますがCVRが10%を超えるようになっています。

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"本気”でLINEを活用したい
リピート通販(D2C)から
選ばれる6つの理由

1リピート通販(D2C)に必要な
機能が揃っているから

自動応答、有人対応の管理、セグメント配信、ステップ配信はもちろん、各種カートシステムとの連携、顧客情報管理、アンケート、リッチメニューの出し分けなどリピート通販(D2C)のLINE運用に必要な機能が揃っています。

2色々なカートと顧客・注文情報を連携できるから

EC Force、サブスクストア、リピートPLUS、楽楽リピート(※現在対応中)などのASPカートとAPI連携をしております。さらに、たまごリピートやEC-CUBE など他にも連携実績が多数あります。

3友だち追加率・ID連携率を高められるから

リピート通販(D2C)で成果を出すためには、LINEの友だち数・ID連携数をいかに最大化できるかがポイント。リピートラインでは、これまでに数十社の運用代行を行ってきた経験をもとに、友だち追加率・ID連携率を高めるコンセプト・機能・事例やノウハウをご提供します。

※例えば、利便性の高い通知を、友だち登録なしのお客様にも送れる「通知メッセージ」の導入支援も行っています。

4定期顧客向けCRM・CS施策ができるから

リピート通販(D2C)では購入日やお届け日を起点としたCRM施策、購入回数や発送予定日から逆算した顧客対応などが必要ですが、リピートラインでは各企業の運用やルールに合わせたCRM・CS施策ができるので、LINE施策のインパクトを高めることができます。

※解約抑止bot、LINEトーク内での定期変更、LTVアップのためのリピート促進やアップセルなど、定期顧客向けに様々なLINE施策ができます。

※定期の解約や変更に対する「最適な対応」の詳細についてはお問い合わせください。

5ツールだけでなく運用支援もセットで提供するから

リピート通販(D2C)に特化してLINE活用を支援する専門チームがありますので、最新のLINE機能や情報に基づく提案が可能です。なのでLINE知識がなくても、細かい設定が面倒でも一緒に進めることができます。

執行役員:LINE運用支援責任者 景利 翔
スタークス入社後、数百社のリピート通販(D2C)企業に対して、カート・物流・LINE分野におけるテクノロジー活用を支援。

各企業様の課題・目標に対して、LINE活用の全体の提案から、日々の施策改善案の提案、システム活用提案や代行など行っています。

ディリーの数字を計測し、週次・月次でのPDCAをサポート。クライアントの担当者様と一緒に目標達成を目指します。

6チームでの有人対応も効率的だから

リピート通販(D2C)では、お客様との関係性が最大の資産ですよね。なので、リピートラインでは有人対応での問い合わせ対応、1to1コンシェルジュ対応 などを効率的に行える機能があります。例えば、まずはボット対応で途中から有人対応に切り替えることで、運用負担を減らすことができます。もちろん、社内と外部センターで連携しての対応も可能です。

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リピートラインでできる
リピート通販(D2C)の
LINE施策例

CRM施策

  • サンプル購入日起点でのフォローLINEでF2転換強化
  • 本品購入日起点でのフォローLINEでF2継続率強化
  • 2回目、3回目お届け日起点でのフォローLINEでF3・F4継続率強化
  • 毎回のお届け日にあわせた会報誌のオンライン化
  • 本品購入後、満足度の高いユーザーだけにアップセル提案
  • 本品購入後、使用していないユーザーだけに利用促進フォロー
  • コンビニ後払いユーザーへのクレカ変更キャンペーン
  • バースデーLINE
  • 発送日●日前に次回お届け確認+クロスセル
  • VIP顧客だけに特別な1to1サポート(有人対応)の提供
  • 購入目的の取得、および継続促進・クロスセル・定期解約抑止等での活用
  • 新規CV時にLINEで購入完了通知を送り、キャンセルを防止
  • クイズ・診断コンテンツ

CS施策

  • FAQを自動応答で自己解決
  • 定期の変更(スキップ、お届けサイクル変更等)を自動応答で自己解決
  • 商品の使い方に関する相談は1to1で有人対応
  • 定期解約希望者も各企業のルールや運用にあわせて最適に対応
  • 優良顧客専用の相談窓口(有人対応) etc...

主な機能

リピート通販(D2C)ならではの
LINE施策を行える機能

  • 自動応答

  • 有人対応の共有・管理

  • カートシステム連携

  • セグメント配信

  • ステップ配信

  • リッチメニュー出し分け

  • 様々な条件でのセグメント配信
    ステップ配信・自動応答

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こんな企業にオススメ

オススメでない企業 オススメの企業
・売り切り通販
・コモディティ商品の通販
・モール出店のみ
ビジネスモデル ・リピート通販
・D2C
・サブスクリプションなど
とりあえずLINE試してみたい 活用度合い 本気でLINE活用したい
新規獲得・一斉配信のメルマガ 導入目的 CRMとカスタマーサポート
クーポンがもらえる お客様メリット 利便性の向上
短期的な販促重視 経営モデル 持続的な事業成長

開発・提供元の
スタークス株式会社について

リピートラインを運営する「スタークス株式会社」は2012年の創業以来、リピート通販(D2C)企業向けのカートシステム・物流サービスで1,200社以上と取引してきました。

2017年からはLINEの拡張ツールを提供開始し、2019年にはLINE株式会社の各種法人向けサービス販売・開発パートナーを認定するプログラム「LINE Biz Partner Program」のTechnology Partnerのコミュニケーション部門に認定され、各種サービスの正規販売代理店にもなりました。

そして2020年には、リピート通販(D2C)とLINEのそれぞれの知見を活かし、LINE公式アカウントのオプション機能である『LINE通知メッセージ』の企画・導入支援を行うサービスをリピート通販(D2C)向けに提供開始。

講演・メディア掲載実績

新聞記事 ダイレクト出版株式会社の
「ダン・ケネディ実践ニュースレター」
(2018年10月号)にインタビュー記事掲載

  • Rakuten Infoseek
  • 朝日新聞 DIGITAL
  • YAHOO!japan ニュース
  • 日本ネット経済新聞
  • ECCLab
  • ネットショップ担当者フォーラム
  • MarkeZine[マーケジン]
  • TL
  • CALLCENTER JAPAN
  • Web担当者Forum
    ミーティング2019秋

    導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおけるベストプラクティスとは?

  • 東京商工会議所
    江東支部

    「シンプルに売上を1.5倍上げるためのマーケティング実践セミナー

よくある質問

QLINE知識や専任担当者がいないけど大丈夫ですか?
A:LINEに詳しい担当者様がいるに越したことはありませんが、業界的にも詳しい方はほとんどいないい状況です。なので、LINE×リピート通販に3年以上特化した弊社スタッフが積極的にサポートさせていただきます。
Qお客様との距離が近くなるのは嬉しいけど、定期解約が増えないですか?
A:リピート通販(D2C)事業にとって定期継続率が重要指標ということを弊社も理解しております。なので、各企業様のオファーやルール、体制、定期解約抑止の理由などをヒアリングさせていただいた上で、最適な運用をご提案します。
QやりたいLINE施策はできますか?
A:弊社は2012年の創業以来、カートシステムの総販売代理事業や物流システム事業、CRM支援事業を行ってきました。なので、リピート通販(D2C)の施策とカートシステムの仕様と両方を理解しているので、リピート通販(D2C)ならでのは施策が可能です。
Qやることが増えて忙しくなるのでは?リソースが心配です。
A:CS、CRMともに基本的な設計/シナリオは共通ですので、弊社が持つ事例をベースにしながら、御社の状況にあわせてカスタマイズしてご提案させていただきます。また、リソースにあわせてLINE施策の範囲を設計したり、弊社スタッフが運用支援(代行)に入らせていただくことも可能ですので、まずはご相談下さい。
Qツールを入れても使いこなせるか不安です。
A:LINEで成果を出すためには3?4ステップありますが、まず弊社がLINE活用の全体像をお伝えします。その上で、顧客対応を効率化するチャットボットは設計・設定代行して納品。CRMは優先順位の高い施策から設計・設定をサポートします。もちろん、弊社スタッフが運用支援(代行)に入らせていただくことも可能ですので、まずはご相談下さい。
QLINEの有人対応のオペレーションが心配です。
A:大前提として、リピートラインには有人対応を効率化・管理する機能があります。その上で、御社の体制にあわせて、有人対応の範囲設計・提案を行いますので、無理なく始める事が可能です。

ご支援できる社数に
限りがあります

ただし、全ての企業様のご支援ができるわけではありません。
LINEで成果を出すためには、専用ツールと運用支援の両方がセットで必要だと考えているため、毎月ご契約できる社数に限りがあります。

申し訳ありませんが、その点ご理解いただきますようお願い申し上げます。

なので、今すぐお問い合わせや資料請求を行って頂き、貴社の課題解決を進めていただければ幸いです。

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平日9:30~18:30