メイン商材が変わったタイミングでお客様層がガラッと変わり、メルマガ登録率・開封率が下がり、その結果クロスセルがうまくいかなくなりました。どれだけPDCAを回しても、見てもらえないと意味がなく、苦しい時期が続いていました。そこでLINEでCRMを始めたところ、開封率が大きく向上し、今ではCRM施策の中でLINEが一番売上が大きくなっています。

また、お客様が注文状況を簡単に確認できるようにしてユーザビリティを高めることで、お客様のためにもなりますし、クロスセルの反応率を高められますので、双方にとってメリットがある関係性を作れるようになりました。

メルマガの開封率が如実に下がり始めたので、LINEで配信テストをしたところ、メールと比べてCTRが10倍くらいLINEの方が良かったので、積極的にLINEを使い始めました。

また、デジタル化が進む顧客とのコミュニケーションで一番のキーワードは「お客様と24時間つながっていること」だと思っており、最もお客様が使いやすいツールがLINEだと考えています。なので理想としては、問い合わせ窓口をLINEに一本化することで簡単な質問はチャットボットで自動応答し、商品へのご質問や相談などにはスタッフが有人対応するなど、リソース配分を最適化したいと考えています。

コールセンターの外注化に伴い、お客様との直接的なコミュニケーションが減り、お客様の解像度が低下したことと、売上を意識したCRM施策が続き、メール等のレスポンスも徐々に悪化していました。

そこで、お客様と近い距離感でコミュニケーションができるLINEを使い、お客様に寄り添ったフォローをしたいとLINE活用を始めました。LINE上では、アップセル施策・クロスセル施策それぞれでLINEの効果を実感。特にアップセル施策は効果が高く、アップセル成功率が最大1.5倍にもなりました。リッチメニュー上でのクロスセルも明らかに増加しており、LTVアップに成功しています。

カラリスは1万通りも処方のパターンがあるヘアカラー剤ですので、「お客様からのご相談にその場で回答する難易度が高い」という課題や、コールセンターだけでお客様対応を行っていたので、「受電率が80％前後」「売上増加に比例して上がるコールセンター費用」といった課題がありました。

そこでリピートラインを導入したところ、①2回目リピート率が1.3倍以上になった、②定期会員数が2倍になっても外注のコールセンター費用はほぼ増えていない、③お客様の悩み・葛藤・不明点を可視化できるようになった、④電話につながらないといったネガティブなUGCの減少。など、様々な成果が出ています。

主なお客様の年齢層が高く男性が中心なので、「そもそもお客様がLINEを使ってくれるか」は気になっていましたが、お客様にしっかりと届くLINEを使ったCRM施策取り組むことにしました。

既存で行っていた購入確認画面やステップメール・DM・アウトバウンドなど様々な引き上げ施策に加えて、LINEのステップ配信を行うことで、引き上げ件数の増加に成功。さらに引き上げ施策だけでなく、おまとめコースに誘導するアップセル施策ついても同様にLINE経由の獲得分が増加していることから、従来の施策では獲得できていなかった顧客層にアプローチできることが分かりました。