LINE@とは
LINE@は国内のみで30万以上の企業や店舗で認証アカウントが開設されているLINEユーザーとコミュニケーションも取れるプロモーションツールとなります。
※数字は2018年2月末、公式サイトより
●LINEとなにが違うの?
●基本機能は?どう活用すれば良いの?
●どんな企業が向いているの?
●導入費用はどのくらい?
そのような方のために、基本機能や使い方の他にも、特徴や活用事例などを解説していますので、ぜひご一読くださいね。
まずはじめにLINEとの違いを簡単に説明をすると、以下のようなになります。
LINE:
知人や友人、グループでの通話やメッセージなどを楽しんだり、連絡したりするコミュニケーションツール
LINE@:
ビジネス向けとなり、コミュニケーションの他にも不特定多数へのメッセージやクーポンなどを一斉送信できるプロモーションツール
プライベートなクローズドで使用をするのか、商用利用としてオープンに使用するかの違いということですね。個人のLINEを使って商用利用すると利用規約にも違反してしまうため、商用利用として使用するならLINE@。まずはここを押さえておく必要があります。
そのためLINEアカウントとは別に登録する必要があり、PCとスマホの両方から登録することが出来ます。PCの場合は手軽に登録が可能ですが、チャット(1:1トーク)の設定などはアプリから行う必要がありますので注意が必要です。
用途に合わせて複数のアカウントを持つことも出来るので、商品やサービス毎に作ったり、部署や店舗別にアカウントを作って情報を配信することも可能です。
機能一覧
では実際にどのような機能があって、何ができるのでしょうか?
さっそく基本機能を見てみましょう。
メッセージ
友だち登録をしてくれたお客様やファンに向けてメッセージを一斉送信することができます。また、配信の事前予約をセットすることもできます。
属性を分けて一部に送ることは出来ませんが、期間限定のお知らせやプロモーションなどを一斉送信できるため一度に多くの方へメッセージを届けられるのは手間も省けます。メッセージ配信と併せて他の機能と併用するなど、主要機能の1つとなります。
自動返信
メッセージ機能の一つになりますが、自動応答やキーワード応答の他に、友だち追加時に自動であいさつすることができます。
店舗や企業では営業時間外に自動返信を取り入れることで、いつでもお客様からお問合せを頂くことが可能になります。自動返信をしているメッセージもスタッフが出社後に確認・返信できるため、営業時間外による機会損失を防ぐ効果もあります。
中には自動返信でユニークなメッセージを返信することでファンを獲得し、話題になる企業もあるようです。
チャット(1:1トーク)
お問合せを頂いたり、友だち登録をして頂いているお客様やファンと気軽にコミュニケーションをすることができます。
電話やチャットのようなリアルタイムなやり取りが可能になります。お客様の「いま知りたい」を解決したり、電話をするほどの内容ではないけど「ちょっと聞きたい」を解消できます。
普段使い慣れたツールだからこそ、知人に話す感覚で気軽にお問合せを頂けるのではないでしょうか。
アカウントページ
アカウントの情報を掲載できる紹介ページになります。簡単にいうと、LINE内に専用のホームページを持つことができます。
プラグインを設定することで、店舗の営業時間や地図、商品・サービスの情報、クーポン、タイムラインの最新情報など様々な情報を掲載できます。興味を持った方が訪れるページになるため、お客様の分かりやすいページにすることで購入率や来店率に直結させることが可能になります。
タイムライン・ホーム
メッセージ送信時にタイムラインへ同時投稿することで、不特定多数のユーザーに向けて情報を届けることができます。
LINE@アカウントのホームに表示されるほか、友だち登録をしてくれたお客様のタイムラインにも表示されます。お知らせやキャンペーン、お得な情報を配信することにより「いいね」やコメント、シェアなど拡散してもらうことで、友だち登録をしていない方への目に触れる機会を増やすことも可能です。
クーポン機能
作成したクーポンやクーポンの抽選券をアカウントページやタイムライン、メッセージなどで配布し、開封数や使用数を管理画面で管理することができます。
他にも、実店舗で友だち登録してくれた方の限定クーポンなどを設定することで、友だち登録を促すことも出来るほか、日時指定の限定クーポンを配信することで急なキャンセルに対しての穴埋めにも効果を発揮します。
リサーチページ
アンケートなどを作成し、満足度や期待している商品やサービス内容、お客様やファンの属性を確認することができます。
回答者限定のクーポンを設定することで、回答率を上げることも出来ます。商品開発や改善をお客様目線で進めたり、自社を知ってもらったキッカケは何かを知ることで、新規獲得に力を入れるべきポイントも分かるようになります。
LINEショップカード
LINE上でポイントカードの作成・発行ができます。
紙で運用していたショップカードのようにお客様の忘れた・失くしたを防止することが可能になります。また、ショップカードを運用することで、貯める楽しみのためにリピートをして頂いたり、ポイント機能があるためにブロック率の減少という効果もあるようです。
統計情報
日々の友だち追加数やブロック数、タイムラインへの反応などを確認し、マーケティング活動に役立てることができます。
どのメッセージやクーポンの反応・効果が高かったのかを検証していくことで、自社にあった施策を知ることが可能になります。友だち追加の数やブロック数もお客様の反応がリアルタイムでデータ化されるため、自社にあったブロック防止策を見つけることが売上を伸ばすポイントになるんではないでしょうか。
LINE@に向いている企業
基本機能を見てお分かりかもしれませんが、美容室や飲食店、美容室などBtoCの商品やサービスを扱っている企業の情報配信やコミュニケーションに特に向いていると思います。
実際にLINE@活用事例一覧を見ても、飲食店が81事例と一番多く掲載されており、続いてショッピングや小売店の52事例。旅行・エンタメ・レジャー関連の36事例。美容室・サロンの30事例となっています。
同業他社の事例は特に参考になるもの。活用事例の詳細を確認したい人はLINE@公式の事例より確認して見てくださいね。
※LINE@のHPより/2018年3月末時点
アカウント種類とプラン
LINE@では2種類のアカウントと3種類の料金プランがあります。どのような違いがあるのか、それぞれ見てみましょう。まずはアカウントの違いから説明していきます。
一般アカウント
個人・法人を問わずに取得できるアカウントで、基本機能は認証済みアカウントと変わらずに使うことが可能です。
認証済みアカウント
法人や個人事業主の方のみが登録できるアカウントで、LINEの審査に通過することでLINEアプリ内での検索結果にも表示されるようになります。
料金プラン
一般アカウント・認証済みアカウント共通で、どちらも3つのプランから選べます。
無料のフリープランから有料プランへのアップグレードも出来ますので、操作画面をまず確認したい。使い勝手を知り、慣れたら有料プランへ切り替えたいという方はフリープランから始めてみるのも良いかもしれません。
※LINE@公式サイトより
フリープランでメッセージが月に1,000通までとなっているのは、友だちへの一斉送信が合計1,000通まで送れますよ、ということになります。気を付けなければいけないのは一斉送信=1通ではない点です。
100人のお客様に送る場合は月に10回送ると1,000通になってしまうので、友だち登録が増えてきたら登録数に応じてプランを考えても良いかもしれません。
一斉送信ではなく、1:1のトークではメッセージの数にカウントされません。そのため、メッセージを送った後の質問や疑問などは送信数を気にせず気軽に応えることが出来るのは嬉しいですね。
LINE@とLINE公式アカウントの違い
一般アカウントや認証アカウント、各種プランがあるLINE@とは別に、公式アカウントも存在します。使える機能も80%は同じと言われていますが、一番の違いは費用となり初期費用で800万~、月額費用も250万からとなります。
公式アカウントのメリットはオリジナルスタンプの作成や配信などがあり、友だち登録獲得に向けたプロモーションが容易になること。友だち登録数の平均も600万人以上と言われています。他にも別途費用がかかりますが、LINE上にバナー広告を掲載することも出来るため、認知度拡大に向けての取り組みが出来ることでしょうか。
他にもメリットは多岐に渡るため、公式アカウントは別途詳しく紹介したいと思います。
なぜLINE@なのか?
LINE@の位置付けは、友だち登録をしてもらって送信・配信出来るため、どちらかというとアドレスをもらって配信するメルマガに近いのではないでしょうか。
その中で1番のLINE@のメリットは、トークが必ず相手に届くことではないかなと思います。メールでは迷惑メールに入ってしまったり、メールが大量に届いてしまって埋もれてしまう可能性もあります。
その点、トークが届くと新着通知が出たり、新着メッセージは上位表示されるため、メッセージが埋もれてしまい読まれない可能性は無くなります。実際にメールとLINE@では、開封率が10倍以上違うとも言われています。
ただメールの方がアドレスなど多くリスト化が出来ている方も多いと思うので、メルマガを使いながらLINE@も組み合わせることが一番効果的なやり方になるのではないでしょうか。
メールと併せたプロモーション活用事例
さくらフォレスト株式会社の事例ではメルマガで友だち集めの告知をしながら、購入後のサンキューメールや会報誌でも友だち集めを行っていたようです。メルマガと合わせてLINE@で福袋を告知したところ、購入率はメルマガの約20倍でLINE@の購入者の1/4が新規客だったとのこと。
お客様からは「メールだと気づくのが遅れてしまうけどLINEは通知がくるのですぐに確認できました」といった声もあったようです。
※LINE@公式サイト事例より
LINE@のプロモーション以外の使い方
プロモーションツールとして使う一方で、チャット(1:1トーク)の利便性やチャットのようにリアルタイムでのやり取りが可能なため、そのままカスタマーサポートとして利用する企業も多いようです。一番大きな理由として、お客様が普段使い慣れているということもあり、友達にLINEをする感覚で気軽にお問合せが頂けることにあります。
そのため、電話やメールに比べて敷居も低くなることで新規のお問合せが増えたり、メールと比べて形式張っていないためカスタマーサポートにかける時間や手間も減らすことが可能になります。
カスタマーサポートとしての活用事例
吉祥寺のヘアサロン「THE’RA(テラ)」ではメッセージ配信はせずに、チャット(1:1トーク)のみを使用しているようです。メールのお問合せでは、返信をしても迷惑メールフィルター設定によりメッセージが届けられなかったり、返信までの時間が空いてしまうとお客様を不安にさせてしまっていたと言います。
利点は電話やメールのような一律の対応ではなく、絵文字やスタンプを使うことでお客様の距離をぐっと縮めることが出来ること。一人一人に合った情報をお届け出来るため、お客様にも非常に喜ばれているようです。また、直接は言いづらいお直しも気軽に連絡が頂けたり、電車に乗っていて電話がかけられなくても遅れる旨の連絡が気軽に頂けているそうです。
※LINE@公式サイト事例より
まとめ
LINE@の基本的な部分をまとめてみましたが、いかがでしたでしょうか。
無料から様々な機能を使うことが出来るので、まずは登録をして使い勝手を確かめてみるのも良いかもしれません。その一つの理由として、有料版をダウングレードする場合は、フリープラン以外の選択肢がないためです。
自社や自店舗で効果がありそうだと判断した場合に有償プランへアップグレードをすれば、導入することでのリスクは最小限で済むのではないかと思います。
そのため、友だちが増えてきたら有料アカウントへアップグレードをするなど、自社や自店舗にあった運用方法を検討してみてはいかがでしょうか。
もっとLINE@でカスタマーサポートの手間を減らしたい人、プロモーションで売り上げを増やしたい人は「CS Cloud」がおすすめです。LINE@での新規のお問い合わせを増やし、カスタマーサポートの自動化により手間とコストを減らすことが可能となります。