そこでLINE公式アカウントでは、ユーザーごとにパーソナライズされたメッセージ配信のニーズ が高まってきています。そしてパーソナライズされたメッセージを可能にするのがLINE IDと既存データベースとの紐付けとなる「ID連携」です。
今回はID連携をすることで、どのような活用ができるのか具体的な活用方法を紹介します。
LINE公式アカウントのID連携とは？
ID連携とは既存顧客情報である自社データベースと、ユーザーや友だちのLINE IDを紐付けること。
ID連携をしていなければ、LINEで友だちになってもらっても誰かわからない状態となり最適なメッセージを届けることができません。ID連携することで、LINE公式アカウントの運用がしやすくなり、売上アップやコスト削減などの効果的なLINE活用が可能になります。
細かく属性を分けたセグメント配信
セグメント配信とは属性ごとにメッセージを送ることができますが、LINE公式アカウントのセグメント配信は
・年齢
・性別
・地域
・OS（iOS、Android）
・友だち期間
とあまり細かくセグメントを分けることができません。店舗では、すでにある程度地域が絞られ ていたり、ECなどの商品・サービスでは性別や年齢も絞られているケースも多くなります。
友だちにID連携をしてもらうことで、属性を細かく切り分けたセグメントの配信が可能になるため、例えば
「VIP会員だけの特別クーポン」
日頃の感謝を込めて、VIP会員の方だけに特別クーポンをお届けします。など特別感を演出するこ とで、VIP会員を大切に想っているメッセージやプレゼントで、よりエンゲージメントを高めることができます。
「お試し購入をしたユーザーへの案内」
お試し購入で止まってしまっているユーザーや顧客だけに、本商品を案内するメッセージを届けることで、お試し購入からの引き上げもできます。何よりも本商品を買ってくれているユーザーに 届いてしまいブロックされてしまった…。という結末を防ぐこともできます。
「友だちのフェーズに合わせた情報が届けられる」
商品やサービスの利用が一回で止まってしまっているユーザーに対してアンケートを行うこともで きます。商品が合わなかったのか、違う理由で利用をやめてしまったのかなど、リサーチを行うことで商品やサービスの改善につなげることもできます。
LINEでの効率的なカスタマーサポート
ユーザーや顧客のLINEと連携できれば、LINEでのカスタマーサポートも効率的に運用することが可能になります。ID連携されたLINEでカスタマーサポートをするメリットは
・メールと比べて速いテンポでやり取りができる
・友だち側も日常的に使うLINEであれば気軽に問い合わせられる
・本人確認が必要なく、スムーズな対応ができる
・結果として、電話やメールよりも応対コストが削減できる
また、LINE社の調査では友だち側もLINEで問い合わせができない店舗よりも、LINEで問い合わせができる店舗を選ぶと74％もの人が回答しています。このことからも、LINEでのカスタマーサポートを求めている友だちやユーザーが多いことがわかります。
しかしID連携されていない状態では、全ての友だちに対して本人確認や会員情報などを確認しな くてはならず、それだけで何往復もLINEのやり取りをする必要があります。一方で、ID連携されている友だちであれば、すでに注文情報や購入履歴、契約内容などの会員情報がわかり、本人確認も終えた状態からサポートすることができます。
他にも電話やメールでは、本人確認と合わせて対応自体にも時間がかかります。顧客や友だちも使い慣れているLINEへお問い合わせを集約することで、問い合わせ対応もスムーズになり、解決までの時間も短縮することが可能です。
LINE公式アカウントをカスタマーサポートに活用しているEC企業様では、LINEへお問い合わせを集約することで、問い合わせのメールが1/3になり大幅な応対コスト削減を実現されています。
事例の詳細はこちらよりご確認いただけます
予約や注文情報などのリマインドメッセージ
自社のデータベースとID連携をすることで「いつ」「誰が」「何を購入したか」「何回目の購入 か」など、顧客情報に合わせたリマインドメッセージを配信することができます。さらにトリガーベースで自動リマインドメッセージを設定すれば、以下のような使い方もできます。
・セミナーや来店予約の無断キャンセルを大幅改善、売上ロスを解消
特に来店予約の無断キャンセルは、店舗にとっては大きな売上ロスになり、最悪の場合営業が続けられないなどにも繋がります。美容室では当日のリマインドメッセージを配信したことで、無断キャンセルが3割削減するなど、売上ロスを解消する店舗も増えています。
・更新タイミングでアップセルやクロスセル提案、解約抑止でLTV・売上アップ
更新タイミングをお知らせすることで、LTVを向上させることや、アップセルで売上を伸ばすこともできます。自動車の修理工場では、修理をした際に車検が何時ごろ切れるのか把握し、車検が切れるタイミングで車の販売の案内を出すことで、売り上げを大きく伸ばしています。
・リマインドメッセージで顧客満足度を高める
自動リマインドメッセージとスタッフがリマインドメッセージを使い分けることで、顧客満足度を高めることもできます。パーソナライズされたより温かみのあるメッセージはスタッフがリマインドメッセージ、ご案内などの定型文でも問題ないリマインドメッセージは自動化するなど、使い分 けることでスタッフの労力やミスを減らしながら満足度を高めることができます。
LINEアカウントでの簡単ログイン
LINEログインとはLINEのアカウント情報を利用して、自社サイトやアプリにログインをするソーシャルログインの1つです。
LINEログイン活用するとユーザー側は、会員登録やログインフローの手間がなくなるため、入力 時の離脱率改善が見込めます。さらにLINEログインをしてもらうだけなので、IDの紐付け・アカウント連携を自然な流れで行うことができます。
LINEログインを活用すると、会員登録後も簡単にサイトへログインできるため、継続的に利用してもらいやすくなります。
さらに簡単に登録できるため、LINE公式アカウントの友だち追加数増加、新規会員登録率の向上が見込めるなど、LINEログインの活用は様々なメリットを得ることができます。
まとめ
LINE公式アカウントとLINE IDを連携させるメリットや活用方法などを見てきましたが、いかがでしょうか。一斉送信ではなく、一人ひとりに最適化されたメッセージは受け取った側も悪い気はしませんよね。そういった背景からも、ブロックの減少にも繋がります。
特にID連携したLINEは、カスタマーサポートで大きな成果を見込むことができます。カスタマーサポートでブロックを減少し、売上を伸ばしている企業の事例も最後に紹介したいと思います。
