せっかく友だち登録をしてくれたのに、知らないうちにブロックされていた。あなたは、このような経験をしたことはありますか？一度登録をしてくれたのにもかかわらず、ブロックされるのには理由があります。では、LINE@（ラインアット）に登録してくれる人はどんな心理で登録をし、ブロックするのでしょうか。ここでは、LINE@（ラインアット）に登録する側の心理をもとに、どのように回避すればいいか解説していきます。
ブロックとは
店舗や企業のLINE@に友だち登録をした人が、登録後にそのアカウントからの情報を受信しないように設定することをブロックといいます。せっかくLINE@に登録をしてくれてもブロックされてしまうと、店舗や企業のメッセージが届かないため必要な情報を届けることができません。わかりやすく例えると、迷惑メールの扱いをされている状態です。
LINE社によると、商品・サービスや運営方法にもよりますがLINE@のアカウントブロック率は全体の10％~30％が基準と公表されています。そして、ブロック率が0％というアカウントは存在しません。
そのため、ブロックは必ずされるものだと考え、いかにしてブロック率を下げるかを考えることが重要となってきます。では、どうすればLINE@のブロック率をさげられるのか？相手の側の立場になって考えると、その具体的な方法が見えてきます…。
ブロック回避のためにできること
ここでは、メッセージを配信される側の立場になって考えてみましょう。
■最適な配信頻度や時間を知る
LINE@では商品やサービスによって、メッセージを配信する適切な頻度や時間を知ることはとても重要です。たとえば、もしあなたがオフィスで働く会社員なら、ちょうどお腹が空いてくるランチタイム前に飲食店のクーポンが届くと嬉くありませんか？
また、高級車や住宅の購入を検討していれば、夕食後や寝る前のリラックスしている時間帯に必要な情報が届く方が、検討する可能性は高くなるのではないでしょうか。このように、相手の立場になって配信する頻度や時間を調整するは、ただ何も考えず単純にLINE@から配信するよりも高い確率でブロックを回避することができます。
ではLINE@からのメッセージ配信を行う際の、適切な配信頻度や時間はどのように調査すればよいのか？一番簡単に調査する方法は、あなたの競合である店舗や企業のLINE@にアカウント登録をしてみることです。LINE@に登録している競合が多ければ多いほど、業界の基準や傾向を知ることができます。
それらがわかったら、なぜその回数をその時間や曜日に配信しているのか？と考えることが重要です。そして、その理由がわかったら、自社のLINE@からもテスト配信してみてください。ある程度テストし傾向がわかったら、今度はあえて業界の基準や傾向からハズした時間や曜日に配信するという方法もあります。これは、あなたの配信内容がLINE@を使っている競合に埋もれてしまわないためです。どちらの方が、ブロックされないか。期間を設けてテストしてみることをお薦めします。
■友だち登録時に配信内容を告知する
LINE@に登録してくれるのは、期待してくれているからです。そのため、初回のメッセージは読まれる可能性が非常に高いです。LINE@からの初回メッセージの印象がいいと、継続してメッセージを受け取ってもらえますが、逆に印象が悪いとブロックされてしまう可能性があります。なので、できるだけ初回メッセージは印象のいい内容を送くるよう心掛けることが大切です。
では、印象のいい悪いは何できまるのか？こちらの2つのメッセージを見比べてみてください。あなたはどちらの方が、いい印象を受けますか？
右側のメッセージは、形式的でどこか冷たい印象を受けませんか。それに比べて左のメッセージはいかがでしょうか？絵文字を使い、通知が多ければOFFにしてくださいと受け取り側に配慮した内容になっています。また、今後どういった内容を配信するのか端的にわかりやすく伝えることで、メッセージの印象は大きく変わるのでぜひ参考にしてください。
※通知をOFFにしてもアプリを開けば、メッセージはちゃんと表示されます
■リッチメッセージ を活用する
LINE公式アカウントとLINE@の有料プランでは、動画や画像などをテキストと一緒に友だちへ送ることができます。テキストだけのメッセージに比べ、目を引きやすく印象にも残ります。配信するコンテンツが面白しければ、ブロック率も下がるのは言うまでもありません。実際に、リッチメッセージとはどのようなものかご覧ください。
※出典：LINE@マニュアル
■クーポンの配信 / 告知や予告など相手の興味関心を引く
LINE@の登録をしてくれたお礼にクーポン券を配布したり、次回は配信時にはお得なキャンペーン情報をお伝えします！などの情報を配信することで、回避することが可能です。
■その他、登録してくれた人が喜ぶ内容の配信をする
LINE@の登録をしてくれた人が、求めている情報や豆知識などを、何度かにわけて配信するのも有効な手段です。初回メッセージが相手にとって面白かったりメリットがあると感じてもらえれば、配信を楽しみにしてくれます。「ドラマの続き」、「続きはCMの後で！」など待ち遠しくなるような感覚を刺激することができます。
■チャット(１:１トーク)によるカスタマーサポートを行う
「登録後は、チャット(１:１トーク)でカスタマーサポートをさせて頂きます。」と伝えることで、登録をしてくれた人の質問や悩みを受け付ける窓口となります。ブロックすると利用できなくなるので注意してください。と伝えることで確率を下げることが可能です。
チャット(１:１トーク)の説明はこちら
統計情報でブロックの傾向がわかる
LINE@では、管理画面の統計情報から「友だち追加数」「有効友だち数」「ブロック/友だち解除数」を日ごとに確認することができます。誰がブロックしたかなどの詳細な情報は確認できません。しかし、どのようなキャンペーンをおこなった時に登録数が増えたか。また、どんなメッセージを送った時にブロック数が増えたかの数字を確認し残しておくことはとても重要です。
長期的にデータを取り確認することで、あなたのアカウントに登録してくれている人たちの傾向を知ることができます。傾向を知ることができれば、そのデータをもとにABテストを繰り返すことで、ブロックを回避した最適なメッセージををり出すことが可能になります。
悪質なクレーマーには企業側からもブロックできる！
LINE@では悪質なクレーマーや迷惑行為を繰り返す友だちを、管理画面からブロックすることができます。では、企業側からブロックすることにはどのようなメリット・デメリットがあるのかを説明します。
【PC版】
【スマホ版】
PC版、アプリ版のそれぞれ上記赤枠の部分をを押すとクレーマーを、企業側からブロックすることができます。
■メリット
悪質なクレーマーや迷惑を行為を繰り返す友だちをブロックする一番のメリットは、時間とエネルギーを奪われないということです。このような人の対応には、恐ろしいほど時間を取られます。そのせいで本来やるべき業務ができず、何もできなかったということにもつながりかねません。また、悲しいことに丁寧に対応をすればするほど、クレームの内容や要望はエスカレートしてしまう傾向があります。
■デメリット
SNSやネット上で、対応時の様子や個人的な意見を書かれてしまうことです。これにより、世間からの評価が下がってしまう可能性があります。そのため、このような方の対応は慎重かつ丁寧に行う必要があります。
ブロックを制するものはLINE@を制す！？
悪質行為を繰り返す人やクレーマーに対して、企業としてどのように対応するかを、あらかじめ決めておくことをおすすめします。できるだけたくさんの人に登録を行ってもらうことは大切ですが、友だちとして望ましくない人へもしっかりと対応しないと、このような人が増え疲弊してしまう可能性があります。
毅然とした態度で望ましくない友達に対応することで、あなたのアカウントには「理想の友だち」だけを集めることが可能になります。理想の友だちばかりが集まるアカウントと、悪質行為やクレーマーも混在するアカウントだと、あなたはどちらがいいでしょうか。再度、企業としてのどのように対応するか決めておきましょう。
まとめ
アカウントがブロックされるかどうかは、メッセージを配信する側がどれだけ相手の立場になれるかがカギとなります。LINE@はメッセージ上でのやり取りですが、メッセージの向こう側には人がいるということを忘れてはいけません。そして、そのやりとりは実際に人と会って話をしているのと同じで、望ましくない人には毅然とした態度で接することも必要とされます。目の前にいる家族や恋人をいかに喜ばせるか、そういった気持ちでメッセージのやり取りをするとブロックされることも少なくなるのではないでしょうか。
