LINE@やLINE公式アカウントでは、友だち登録やチャットでメッセージをもらった際に自動返信できる機能がいくつか備わっています。例えば、友だち登録時のあいさつメッセージや応答メッセージ、キーワード応答などはLINE@でもおなじみの返信機能となるため、ご存知の方も多いのではないでしょうか。
これまでは、自動応答メッセージのみが自動返信されていましたが、LINE@と統合したLINE公式 アカウントでは、新たにシンプルQ&Aという機能が追加され自動応答メッセージではなく、 チャットを選択している時も自動返信されるという機能が追加されました。
今回はこれまでの自動返信に加えて、新たに追加されたシンプルQ&Aを中心に解説していきます。
LINE公式アカウントで可能な自動返信の種類とは?
あいさつメッセージ
友だち登録してもらったときに自動で友だちに送られるメッセージ。デフォルトでメッセージが設定されていますが、せっかく友だち登録をしてくれた方が興味を持ってくれるように変更しておきましょう。
【デフォルトの友だち追加時の自動メッセージ】例えば、友だち追加特典としてクーポンを付けたり、お店の雰囲気や魅力が伝わるような内容。 今後、どのような 内容が送られてくるのかご案内など、ターゲットとなる友だちの層に合わせて考えることが必要になります。
応答メッセージ
友だちのLINEからチャットが送られてきたときに自動返信してくれる自動応答メッセージ。設定が1つであれば、毎回同じメッセージが自動返信され、複数設定すると登録した自動応答メッセー ジの中からランダムに返信されます。
1)設定
2)応答設定
3)応答モード
応答モードの中のBotを選択することで、自動応答メッセージの自動返信とチャットの切り替えができます。
キーワード応答メッセージ
LINE@では別々の枠にあったキーワード応答メッセージは、キーワードとして応答メッセージに 格納されているので注意しましょう。
まずはホーム画面から
１）自動応答メッセージ
２）応答メッセージ
３）作成
4)キーワードを設定するにチェック。好きなキーワードを追加
5)保存をしてキーワード設定完了
キーワードは最大30個まで設定が可能で、友だちからのメッセージに対して「キーワードが完全 一致した場合のみ」キーワード応答メッセージでの自動返信が可能となります。
ここは後ほど画像や他の自動返信と合わせて、詳しく説明します。
シンプルQ&A(スマートチャット)
今回新しくLINE公式アカウントで追加された機能のシンプルQ&A(スマートチャット)。これま ではキーワード応答も含め、チャットや1:1トークでは自動返信ができませんでしたが、応答 モードでチャットを選択しても自動返信が可能になりました。
非常に便利な機能ですが、シンプルQ&Aは自動応答では使えないので、注意しましょう。
新機能シンプルQ&Aのメリット・デメリット
それでは早速、LINE公式アカウントのシンプルQ&Aを使うと、どんなメリット・デメリットがあるのか見ていきます。
シンプルQ&Aを使った自動返信のメリット
メリットは何と言っても、簡単なQ&Aを自動返信してくれるため、全てのお問い合わせに返信し なくて済むようになるということでしょう。スタッフの対応の手間や工数が軽減されるため、こ れまでチャットや1:1トークは大変そうと感じていた人も、活用しやすくなるのではないでしょうか。
キーワード応答とも併用ができて、LINEチャット時のキーワード応答に完全一致した場合は、 キーワード応答が優先されます。
シンプルQ&Aを使った自動返信のデメリット
一方で自動返信のデメリットを見てみると、以下の3点があげられそうです。
・応答メッセージを選択していると、シンプルQ&Aは適用されない ・LINEチャット対応時も、それぞれ切り替える必要がある
・自動返信の対応範囲(精度)が読めない、わからない
シンプルQ&Aの設定方法を分かりやすく解説
まずはシンプルQ&Aを使える状態に設定を変更しましょう。
1)設定
2)応答設定
3)応答モードをチャットへ変更
4)応答方法をマニュアルチャット+スマートチャットを選択
少し紛らわしいですが、シンプルQ&Aは表示場所によって「スマートチャット」と書かれていま すが「シンプルQ&A=スマートチャット」と考えておけば問題ありません。
また、マニュアルチャットと書かれているものがLINEのチャット機能となります。マニュアル対 応は有人対応という意味合いかと思いますが、こちらも紛らわしいので最初は混乱してしまうか もしれません。
営業時間外にチェックを入れている場合は、シンプルQ&A(スマートチャット)と自動応答メッ セージから自動返信を選択することができます。
LINE公式アカウントのシンプルQ&Aで自動返信が可能な項目は?
シンプルQ&Aはプロフィールの情報をベースにテンプレートが作成されます。プロフィールから 自動で作成されたテンプレートと、自由に返信内容を作れることができるカスタムメッセージから選択できます。
メッセージをカスタマイズする設定方法が以下になります。
1)自動応答メッセージをクリック
2)シンプルQ&Aをクリック
3)設定をクリック
設定できる項目はこちらになります。
4)画像のように、それぞれテンプレートかカスタムを選択 5)保存をして設定終了
カスタムは絵文字やスタンプなどは使えず、テキストのみとなります。
シンプルQ&Aの使い勝手と精度を検証
実際にLINE公式アカウントのチャット機能を活用している時に、どのように使えば良いのでしょうか?まずは先ほどもお伝えしたように、マニュアルチャット(有人対応)をしている時はスマートチャット(シンプルQ&A)は反応しません。
一方で、スマートチャット(シンプルQ&A)を使っている時は、即時自動返信がされますが、マ ニュアルチャット(有人対応)をすることができません。
その都度マニュアルチャットとスマートチャット切り替える必要があります。離席中やマニュアル チャットが対応できない時はスマートチャット。まとめて対応をする時はマニュアルチャットな ど、うまく使い分けることで応対の手間や工数が削減できるようになります。
問題は、自動返信がどの程度の精度なのか?ということで、精度が悪ければ友だちとのコミュニ ケーションが成り立たず、ブロックや離脱に繋がってしまいかねません。
そこでいくつか試してみた結果がこちら。
【選択されたQ&A:Wi-Fi】
【選択されたQ&A:営業時間】
【選択されたQ&A:予約】
【選択されたQ&A:電話番号】
【選択されたQ&A:応答不可】
いくつかチグハグな返答も含まれるものの、個人的には想像をしていた以上の正答率だと感じまし たが、いかがでしょうか?
特に「設定できる項目」のワードが含まれている場合は、高確率で正確な返答をしてくれています。反対にイレギュラーな質問には、どの答えが返されるのかは質問の仕方によって変わるとい う印象があります。
そのため友だち登録をしてくれている方へ「AIやチャットボットによる自動返信」されている、と いうことをあらかじめ伝えておくこと。そのうえで質問と意図しない返信があった場合は、後ほどスタッフが返信することを伝えておいても良いかもしれません。
LINE公式アカウントでの自動返信の精度を100%にする方法
もしあなたが自動返信の精度をもっと高めたい。LINE公式アカウントのチャット機能を使って成果を高めたい。そのうえで、チャットの手間や工数をもっと減らしたい。
そのように感じているのなら、LINE公式アカウントやLINE@でチャット機能の効率化に特化したCS cloudを検討してみてはいかがでしょうか?
CS cloudは選択式のチャットボットを採用しているため、AIによる誤送信でユーザーが離れてしまう。ブロックされてしまうという心配がなくなります。友だちが自ら質問に答えていくことで 100%の精度で即時返信ができるため、スタッフの労力や手間、工数を削減しながら友だちの満足度が向上します。
LINE公式アカウントのチャット機能に特化したCS cloudを導入したことで、店舗予約で一番の問題となっている無断キャンセルや直前のキャンセルが約35%改善した報告も出ています。
自動返信の他にも、問い合わせ対応に必要な機能が充実しているので、興味がある方はこちらからご確認ください。
まとめ
今回はLINE公式アカウントの新機能であるシンプルQ&A(スマートチャット)を中心にお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。自動応答モードやキーワード応答の他に、チャット機能でも自動返信が使えるようになり、LINE公式アカウントのチャット機能の利便性が大きく向上する可能性を秘めたシンプルQ&A。
よくあるお問い合わせを事前にシンプルQ&Aで、どのような返答が選択されるのか確認しておく こと。そのうえで設定をしていけば、精度を高めながら運用ができるのではないでしょうか。
