AT COFFEEをはじめ、様々な商品で「楽して美しくなりたい」女性を全力で応援している株式会社OFFtONのCRMやカスタマーサポートを担当している服部様に今回はインタビューさせていただきました。
LINEを利用しているお客様のほうが、アップセルやクロスセル成功率が高く、継続率も良いという結果が今回のインタビューで明らかになりました。
そして、その秘密は『お客様のユーザビリティー』にあることがわかりました。
どのようなユーザビリティーが重要なのか？気になる方はこのまま読み進めてください。
メールに集中していた問い合わせの課題と
お客様の声のキャッチアップを同時に実現
なぜLINEを活用し始めましたか？
きっかけは、問い合わせ窓口を分散したかったところからスタートしています。
当時はメールに問い合わせが集中することが課題でした。そこで、コミュニケーションスピードが早いLINEを利用することで、メールに集中していた問い合わせを分散し、対応スピードを改善しようと考えていました。
また、「お客様の声をもっと拾いたい」という理由もありました。当時のコールセンターは受電で手一杯な状況でお客様の声を聞くことが難しい状態でした。なので、距離感が近くコミュニケーションできるLINEを活用することで、お客様の声をもっと把握できるのではないかと考えていました。
信頼できるパートナーからの紹介と
充実した顧客対応機能が決め手
様々なツールがある中で、リピートラインを選ばれたのはなぜですか？
もともと利用していたサービスが終了することをきっかけに、他ツールを探し始めました。最初はツールを検索したりして情報収集していたのですが、信頼しているパートナーからもリピートラインの声が上がったので決定しました。
実際に使った時のGAPなどはありましたか？
正直なところ、前のツールと設定方法が違うところは少し戸惑う部分がありました。ただ、もともと利用しているツールにはLINEで顧客対応できる機能が充実していませんでした。
しかし、リピートラインは顧客対応専用の画面があるので、スタッフが直接お客様とLINEでやり取りする場面が多い弊社としてはありがたかったです。
アップセル・クロスセル率が5%も高い!？
LTVアップを支える
LINEを活用したユーザビリティー
顧客とのコミュニケーションの中でLINEはどんな役割を担っていますか？
アップセルやクロスセル、1to1の顧客対応やフレーバー変更など様々な場面で活用していますが、LINEによってサービスのユーザビリティを高めることが出来るようになりました。
例えば、様々なフレーバーやコースがあるので、場合によっては商品コードを裏側で変更する必要があります。そうなると、マイページで全て完結させるのが難しい状況でした。
なので、変更内容をメールで受け付ける仕組みにしていたのですが、わざわざメールを立ち上げて変更の依頼をするのはお客様にとっては一苦労だと思います。
一方、LINEであればリッチメニューから数タップで変更内容を申し込めるのでお客様も感覚的に利用できるようになっています。
※弊社作成のイメージ図
LINEを活用することでどんな変化がありましたか？
LINEを利用しているユーザーのアップセル・クロスセル率が8%を超えており、非ユーザーと比べても5%以上違う結果になっています。お届け日の変更やサイクルの変更、商品変更などが手軽にできるようになったことで、継続率にも貢献していると思います。
印象的なエピソードだとお電話でお問い合わせがあったお客様に、折り返しの電話をしたところ、「LINEのほうが簡単だったから、LINEで申し込んだ」と返答されるケースもあったりしました。笑
また、LINEはメールに比べて画像を効果的に利用できるのが良いポイントだと感じています。メール対応だとテキスト中心のやり取りで時間がかかっていた内容も、LINEだとすぐに画像を送ることができるので、顧客対応のスピードも早いです。
※弊社作成のイメージ図
お客様の気持ちを盛り上げて
LINEでの接触頻度をさらにあげていきたい
今後、さらにLINEをどのように活用したいですか？
LINEの良さをもっと生かしたいと考えています。まだアップセルやクロスセル、コンテンツの配信など、メールと近い施策しか取り組めていないので、今後はLINEを起点にお客様の気持ちをもっと盛り上げていきたいと考えています。
例えば、抽選やおみくじ、スタンプラリーなど小さめのイベントを沢山用意して、LINEでもっと楽しめるようにしたいです。
今のキャンペーンはどうしてもオファーの要素が強いので、お客様よりも事業者側のメリットが大きい状態になっていると考えています。だからこそ、LINEのコンテンツをお客様にもメリットがある状態にすることで、もっとファンを作っていきたいです。
そうすれば、お客様がLINEに訪れる頻度も増え売上もついてくると考えています。
本日は本当にありがとうございました！
