沖縄生まれの自然派化粧品ブランド「チュラコス」を運営し、沖縄から世界へ感動できる実感力のある商品やサービスをまっすぐに伝えていくことをミッションに掲げている、チュラコス株式会社の座安様にインタビューさせて頂きました。
数年前からLINE公式アカウントを活用しているチュラコス様ですが、LINEチャットの個別対応のリソース不安や、キャンペーン中心の配信によるレスポンス低下など、様々な不安や課題を抱えながらLINEを活用していました。しかし、リピートラインを導入し、カートシステムと連携することでこれら課題を解消。アップセル率においてはリピートライン導入前と比べて1.5倍にもなったと伺いました。
今回のインタビューではLINE活用における不安や課題をどのように乗り越えてきたのか。LINEの活用に悩んできた座安様に直接お話を伺いました。
会社概要を教えて下さい。
沖縄にある化粧品会社で、全ての商品に沖縄の素材を使用しています。主にWebで販売しており、自社サイトやモールでの販売、越境ECや卸事業をとおして沖縄コスメを全国へ発信しています。
お客様の解像度が低下…
そんな時、注目したのがLINEでした。
リピートラインを知ったきっかけは何でしたか？
スタークス様が開催していたLINE活用のワークショプに参加した際に知りました。LINEの活用はカートシステム連携などの悩みがあったので、ワークショップ参加後にリピートラインの詳細を改めて伺い、利用させて頂くことになりました。
何回か打ち合わせをしましたが、LINEについてどんな情報を求めていたのですか？
2〜3年前からLINE＠（現在のLINE公式アカウント）を導入していたのですが、LINEによる施策は店舗向けのイメージが強く、EC向けの機能は発展途上という印象でした。やりたい施策が機能的に難しいことが多く、周りに相談しても具体的な事例やノウハウを知ることができませんでした。なので、スタークス様が開催していたLINE活用ワークショップに参加させて頂き、具体的な事例の情報を集めていました。
そもそも、LINEを活用し始めたきっかけは何ですか？
もともとコールセンターが社内にあり、その時はお客様からの問い合わせ内容や、「今、対応して欲しい！」という温度感まで、直接把握できていました。しかし、コールセンターの外注に伴い、お客様との直接的なコミュニケーションが減り、お客様の解像度が低下してしまいました。もちろん、チャットワークなどで報告は頂きますが、それでも当事者意識が低下し、危機感を覚えるようになりました。
さらに、LINEを活用し始める前は売上を意識したCRM施策が続き、レスポンスも徐々に悪化していました。なので、お客様に寄り添ったフォローが必要だと感じており、これら課題を解決するために、お客様と近い距離感でコミュニケーションができるLINEを検討し始めました。
満足に行えないLINE施策。
解決方法はカートシステムとの連携！
リピートライン利用前、LINE活用でどんな課題がありましたか？
リピートラインの利用前は3つの課題がありました。
①リソースの不安から1:1トーク（LINEチャット）の活用を開始できない。
当初はLINEの1:1トーク(LINEチャット)を活用してお客様とコミュニケーションをとりたいと思っていました。しかし、LINEによる個別のチャット対応の事例が少なく、どのくらい人的リソースが必要かもわからず不安でした。リソースに余裕があるわけでもなかったので、1:1トークを導入したいものの、踏み切ることができませんでした。
②数値が取れないために、施策の改善ができない。
当初のLINE＠（現在のLINE公式アカウント）の場合、最終コンバージョンぐらいしか数値が計測できなかったため、施策の改善に必要なデータをとることができませんでした。そのため、効果検証を満足にできない状態で、手探りでLINE施策を行っていました。
③顧客情報とLINEを連携出来ないため、CRM施策を満足に行えない
さらに、お客様の情報がわからないため、配信の内容にも困っていました。
というのも、以前導入していたLINE拡張ツールではカートシステムとの連携ができませんでした。購入回数や定期回数などの情報でセグメントして配信できないため、当たり障りのない内容でしか配信できず、もどかしい気持ちでした。
なぜ、他にもLINEのツールがあるなかで、リピートラインを選んで頂けたのでしょうか？
実は多くの企業様からLINE拡張ツールの提案を受けていました。しかし、利用しているカートシステムが他ツールとの連携が難しく、提案いただいた企業様も同様に頭を抱えていました。そんな中、唯一連携できたLINE拡張ツールが「リピートライン」でした。リピートラインではAPI連携以外でも柔軟に連携できるため、カートシステムとLINE連携を実現することができました。
※リピートラインとカートシステム連携イメージ図（スタークス作成）
利便性アップによる喜びの声と
アップセル成功率1.5倍成長
リピートラインでどんなことを実現したかったのですか？
お客様の「利便性アップ」と「LTVアップ」を実現したいと考えていました。特に当初から考えていたのが「利便性アップ」です。お客様の立場で考えると、わざわざマイアカウントを開き注文情報や配送状況を確認したり、メールや電話で問い合わせしたりするよりもLINEでできる方が絶対便利ですよね。
LTVアップについては、スタークス様から色々な事例とご提案をいただき、アップセルやクロスセルで成果を出せるイメージを持つことができました。今まさに支援して頂きながら取り組んでいるところです。
リピートライン導入後に変化や成果はございますか？
LINE上でアップセル施策・クロスセル施策を両方とも行っているのですが、それぞれでLINEの効果を感じています。特にアップセル施策は効果が高く、アップセル成功率が最大1.5倍にもなりました。リッチメニュー上でのクロスセルも明らかに増加しており、LTVアップに成功しています。
アップセル率やクロスセル率などLTVに関する指標は、CRM部門だけでなく新規獲得部門も注目しているので、LTVアップを実現できたことは大きいですよね。
リピートライン導入後のアップセル成果の変化（スタークス作成）
それ以外にも、LINEとカートシステムが連携しているので、お客様情報や注文情報を活用したLINEbotで問い合わせを効率化し、その上で取り組めていなかったLINEの個別相談も行えるようになっています。実際にお客様からも「自分の注文状況や配送状況がLINEで見れてとても便利！」と言うお声も頂いております。
そして、喜びの声だけではなく、新しい企画などに対してのご意見やご指摘などもLINEで直接頂けるようになりました。お客様の生の声を活かしてCRM施策を改善することができるようになったので、今まで以上に当事者意識を高めることができています。
先ほどの成果が出るまでに苦労したことはありますか？
今でこそ成果が出ていますが、当初は全く結果が出なかったです。ステップ配信スケジュールを試行錯誤する中で、ようやく最適なタイミングを見つけることができました。
また、現在対応して頂いている部分になるのですが、カートシステムの都合もあり、一度に複数の商品を購入頂いた際に、LINE上で購入情報をで確認しようとすると、最後にカートシステムに登録されたデータしか確認できない問題がありました。
定期購入商品やクロスセル商品、おまとめコース商品など様々な商品ラインナプがある場合はカートシステムとLINEの連携の仕様が複雑になりますが、近日中にこの問題も解消できるので楽しみにしています。
LINEの特長は深く要望を伺えて
お客様情報を元にフォローできること。
LINEをメールや電話、各種SNSと比べると、どんな点が良いと感じますか？
LINEはチャットでのやり取りなので、お客様と深いコミュニケーションをしやすいです。電話だとお問い合わせのハードル自体が高く、メールの場合レスポンスがすぐ頂けないので、なかなか踏み込んだコミュニケーションに発展しません。一方、LINEはチャットでのやり取りなので会話のラリーが早くお客様の要望を深く伺うことができています。
SNSはLINE以外にFacebookやInstagram、YouTubeなどを運用しています。これらSNSは既存客と見込み客を特定することはできないのに対して、LINEはカートシステムと連携することで既存のお客様を特定することができます。なので、お客様情報を元にしたステップ配信など、お客様に合わせたフォローを行うことができています。
今後、リピートラインで実現したいことはありますか？
LTVアップ施策をさらに行いたいと考えています。例えば与信NGのお客様への支払い方法変更依頼や、休眠復活など考えています。もちろん、これらの施策はE-mailや郵送DMでも行っています。しかし、E-mailは開封率の課題があり、郵送DMは費用対効果が合わない可能性もあり、その場合は施策を止めざるを得ません。一方、LINEであれば高い開封率でありながら、DMと比べるとはるかに安いコストで施策を行えます。コミュニケーションチャネルごとに特長があるので、今後はDMやE-mail、LINE、アウトバウンドなど様々なチャネルを統合した施策も行いたいと考えています。
※コミュニケーションチャネルを統合したLTVアップ施策イメージ（スタークス作成）
最後に、何かご要望はございますか？
弊社と同じカートシステムとリピートラインを活用している企業様の事例を知りたいです。
どのような施策行い、その効果はどのようなものだったか共有頂ける範囲で構わないので情報を頂けると嬉しいです。
